電話対応ができない任意売却の相談員が急増~時代の代わり目に起きていることとは?~

電話嫌いな人が急増

電話以外の連絡手段が増えた

昨今、情報伝達手段は目まぐるしく進化をしています。
LINE、facebookメッセージ、twitterなど電話以外のコミュニケーションの手段が非常に豊富です。

この記事を書いている時点で私は48歳。
私が高校生くらいまで、家には黒電話がありました。
連絡手段は、電話、手紙、駅の掲示板などです。

非常にアナログでリアルなコミュニケーション手段でした。

16歳で始めたアルバイトはモノ売りのバイト。
コミュニケーションはもちろんアナログです。
相手の声、表情を見て、最適な対応を心掛けたものです。

それに対して現代はどうでしょうか?

前述した通り昨今、LINE、facebookメッセージ、twitterなど直接相対することや電話以外のコミュニケーションの手段が非常に豊富です。
手段は豊富ですが、上手くコミュニケーションを取ることができない人が急増しています。

何故なら、文章のやり取りは感情が伝わりづらく、自己完結になりがちだから。
iphoneが世に出たのは、2007年。一気にデジタルコミュニケーション時代が加速しました。
それ以前は、携帯電話でした。

携帯電話でのコミュニケーションはアナログに近いですが、iphoneが流行った本当の要因。
私はポケベルにあると感じています。

文字情報の伝達手段の元祖とも呼べるポケベル。
1988年あたりから世に出始めたと記憶していますが、「一方的に要件を伝えるデジタル的手法の幕開け」

ここから顔色が見えない相手とのコミュニケーションが始まったのです。

人件費削減の為、電話対応をしない会社が増えた

電話が活用されていた時代はまだ、声で相手の様子を感じることができそれ相応の対応が可能でした。
しかし、バブルがはじけ企業はコストカット、合理化の号令のもと人員を減らします。

結果、アマゾンやネット系の企業が台頭し、これらの企業は「電話サポート」をしなくなります。
右に倣えとばかりどこの企業のコーポレートサイトを見てもお問合せコーナーに電話番号の記載が無くなっていきました。

また、現在電話サポートをしている会社も、サポート対応を人件費の安い海外に次々と移設しています。

企業が電話サポートをしない理由は理解できます。
電話は、お互いの時間が一致しないとコミュニケーションが取れない致命的欠陥を持ったツールです。

更に言えば、話しがあっちこっちに飛びやすく時間を浪費します。
結果、話しの内容が正しく理解されているのであればよいのですが、長い電話になればなる程、情報量が多すぎて正しく理解されにくいという欠点があります。

苦労の割に成果がないのです。

実際私も、電話のやり取りは、できるだけない方がいいと考えています。
理由は前述した通りですが、やはり正しく伝わることが重要だからです。

不動産会社側にもいるコミュニケーションが苦手な若手

意思疎通困難
さて、昨今任意売却の業界では、電話相談に対応する人間を社内に所属する営業担当者ではなく、専門のオペレーターにしている会社が増えていると聞きました。
私は直ぐに、なるほどね。と感じたのですが、その理由が分かるでしょうか?

アナログで営業をした経験が少ない若い世代の営業マンは、リアルタイムに臨機応変な対応が求められる電話相談に対応できないのです。

せっかく相談の電話がかかってきても、営業マンが上手くコミュニケーションできないという事態が現場で生じていることが簡単に推測できます。
それでは仕事になりません。

何か統計はないかと探していたところ、日本経済新聞2019.2.2の記事にありました。

タイトル:「電話は苦手」なSNS世代 企業がイチから指導
メールやSNS(交流サイト)の普及で電話離れが進むなか、若手社員に仕事上の電話応対を指導する動きが広がってきた。検定を活用したり、電話技能を人事考課に反映させたり。ケータイ世代が持ちがちな苦手意識の払拭が狙いだ。

■「電話に出たくない」「名前が聞き取れない」

「『昼ごろ』『朝イチ』と言われたまま時刻を確認しなかった」「名前は聞いたが社名を聞きそびれた」――。城北信用金庫(東京・北)ではここ数年。。。続く
引用:日本経済新聞2019年2月2日記事

もう一つマイナビニュースでも、72.4%の人がコミュニケーションに苦手意識を持っているというデーターが掲載されていました。

私の実体験のお話しをすると、神奈川県秦野市にある大学生向けのグループ勉強会に登壇した際、営業の世界のお話しをしました。
学生達は口々に、「物をどう勧めたら良いのか分からない」「セールスして断られたら心が折れる」「そもそも話すことが苦手」という。

しかしそんな学生でもLINEはしっかりやっているという。
リアル+コミュニケーションが苦手ということです。

弊社が電話対応する理由

さて、そんな中弊社が電話対応をする理由、しかも、電話相談を全て私、杉山善昭が対応する理由。

「私のこの辛い思いを聞いて欲しい、誰かに助けて欲しい。思いのたけを直接伝えたい!」
そういう相談者さんがたくさんいるからです。

私は、朝7時から夜の24時まで電話相談を受け付けしています。
受付は事務スタッフがすることが多いですが、肝心の相談は全て私一人で対応をしています。

話は直接聞かなきゃ分からないですからね。

電話は「温度が伝わるツール」です。

私の時間も限られています。
全ての相談者から、任意売却の依頼を受けることも物理的にできませんし、私も人間ですから感情があります。

私自身が「助けてあげたい」と感じた人だけ助けています。

そんな事を書くと、おこがましい感じにも聞こえてしまうかもしれません.

しかし、不倫して妻子供を置き去りにした挙句、慰謝料も払わない人などは、助けたいと思いませんし仕事であってもお断りしています。
また、連帯保証人に全ての借金を負わせ、自分だけはお金を手元に残そうとするような人もお断りです。

横道が逸れましたが、常識的な人でしたらご依頼を受けています。

まとめ

依頼前に意思疎通の確認
任意売却の世界に限ったことではありませんが、コミュニケーションが取れない、取りにくい営業マンが増加しています。

「何か話が通じないな」「私の意図を全く理解していないな」と感じることがあるかと思います。

任意売却は、一生のうちで二度三度経験することはない経験です。
時間的な制約ももちろんあります。

コミュニケーション能力に問題のある営業マンが、任意売却の業界でもそこかしこに存在しています。
意思の疎通は任意売却を遂行する上で非常に重要な要素ですし、意思疎通無くして任意売却は成功しません。

不満足な結果にならないためには、コミュニケーションが取れる任意売却の専門家に依頼することがベストです。

この記事を書いた専門家

宅地建物取引士杉山善昭
宅地建物取引士杉山善昭任意売却の専門家
(有)ライフステージ代表取締役
「不動産ワクチンいまなぜ必要か?」著者、FMさがみ不動産相談所コメンテーター、TBSひるおび出演、
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